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"Aceita uma água Perrier, senhor? Gostaria de analisar nosso menu de travesseiros e chinelos? Que tipo de música ambiente o senhor prefere ouvir? Quer que eu traga o seu 'Herald Tribune'?"

Frases como essas podem ser ouvidas rotineiramente em alguns dos principais hospitais particulares brasileiros, principalmente para quem faz parte do seleto público de renda alta e/ou muito prestígio que é cada vez mais disputado pelo setor.

Segundo hospitais e especialistas consultados pelo G1, adotar práticas de atendimento dignas de hotéis cinco e seis estrelas é estratégia utilizada pelos grandes grupos do segmento hospitalar para conquistar paciente, família e médicos da classe A.

Para ter acesso a esses serviços, não basta ter plano de saúde: todos os serviços são pagos de maneira particular. As institituições não revelam os preços dos serviços, que são definidos de acordo com o que o paciente precisar (em termos médicos) e solicitar (em conforto).

"No Brasil, a competição entre as instituições hospitalares está também em usar esse tipo de recurso [de hotelaria de luxo] para atrair pacientes e médicos. Principalmente aquele médico que leva a clientela dele para se internar ou operar no hospital", afirma o presidente da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), Henrique Salvador.

Instituições como o Nove de Julho, Copa D’Or, Sírio Libanês e Paulistano investem em "mimos" reservados para os pacientes considerados vips. Os agrados incluem enxoval sofisticado, quarto automatizado, quadros de pintores renomados, manicure e mais todo tipo de serviço que o internado pedir ao mordomo ou à governanta. Desde que, claro, o “capricho” solicitado não interfira no tratamento clínico.

"Muitos hospitais descobriram esse nicho e estão investindo nele. O paciente que fica no hospital passa o dia inteiro nas instalações, e tais facilidades têm um impacto muito positivo não só no paciente, mas na família", diz Salvador. 

Fidelização?

Agradar pacientes em um centro médico é bem diferente de fidelizar um cliente de um hotel de luxo: mesmo em acomodações confortabilíssimas, a ida a um hospital é quase sempre involuntária e pouco prazerosa.

O objetivo, garantem executivos, é garantir uma série de exclusivos e sofisticados serviços e produtos para amenizar as preocupações e tornar a estadia o mais agradável possível para aqueles que, por mais que não desejem voltar no futuro, guardem a instituição como referência positiva em momentos de necessidade.

"O diferencial do mercado do luxo é trabalhar de acordo com a demanda do cliente, a gente não o trata como massa", explica Veridiana Corrêa, gerente de hotelaria do Hospital Nove de Julho, em São Paulo, que no fim do ano passado investiu R$ 5 milhões na construção de uma ala VIP com oito apartamentos e três suítes que, além da equipe médica do hospital, conta com os cuidados exclusivos de um mordomo e uma conciérge. 

Cuidado nos detalhes

Todo o atendimento é planejado com muito cuidado: já na entrada do Nove de Julho, por exemplo, o paciente é recebido pelo "capitão porteiro", que o direciona ao apartamento para fazer o processo de internação.

Um mordomo vai ao quarto, desfaz a mala do internado e de seus

acompanhantes e guarda tudo nos armários individuais. Enquanto isso, uma conciérge entrevista os hóspedes sobre as revistas e jornais que eles gostariam de ler.

Depois, o paciente recebe ainda as visitas das equipes de enfermagem, nutrição e do chef de cozinha para a definição do cardápio.

Do leito da suíte, duas vezes mais espaçosa que apartamentos regulares e com estrutura independente para família e acompanhante, o paciente pode controlar a temperatura ambiente, escolher canais da TV a cabo em telas de LCD ou músicas preferidas do repertório selecionado no iPod do hospital. O aparelho reúne ecleticamente opções como Verdi, Gipsy Kings e Billy Idol.

O cômodo tem ainda frigobar abastecido com águas e sucos importados, lençóis de 350 a 750 fios, cardápio de travesseiros e chinelos, caderno moleskine personalizado para anotações e sabonetes franceses no banheiro.

Serviços em padrões similares também são oferecidos nos hospitais Paulistano, em SP, e Copa D'Or, no Rio. "É para a classe A bem seleta, do tipo que paga tudo particular e nem tem plano de saúde", diz a gerente administrativa do Copa, Leila Gomes. No Albert Eistein, na capital paulista, parcerias com a fabricante de chocolates Kopenhagen e o Saláo Jacques Janine garantem o delivery de serviços no quarto.

Hotel x hospital

Para a gerente de hospedagem do Hospital Sírio Libanês, Gizelma Rodrigues, há que se evitar exageros e manter em mente as diferenças entre um centro de saúde e um resort cinco estrelas. No Sírio, segundo ela, a prioridade é agregar serviços de hotelaria para atender as necessidades de todos os pacientes.

"A hotelaria é aplicada a essa realidade, a gente tende a disponibilizar tudo para todo mundo, para atender a necessidade do cliente sem exagerar. Imagina oferecer uma coisa de luxo para alguém à beira da morte. Tem que ser hotelaria de luxo, na medida certa", diz Gizelma.

O que não significa, no entanto, que não possa haver agrados aos clientes ditos "notórios", como são chamados as celebridades, políticos e figuras de destaque que procuram atendimento no Sírio.

"A instituição tem uma preocupação em não separar as pessoas, todos os clientes vão ter acesso ao diferencial. A diferença é que com o cliente notório, que já é nosso conhecido, você acaba fazendo algumas coisas automaticamente, de acordo com o gosto e a necessidade. Ele acaba sendo nosso cliente fidelizado", diz a gerente.