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Home Espaço da Enfermagem Notícias Hospitais usam serviços de hotel de luxo para disputar público de alta renda
Hospitais usam serviços de hotel de luxo para disputar público de alta renda PDF Imprimir E-mail
hospital

"Aceita uma água Perrier, senhor? Gostaria de analisar nosso menu de travesseiros e chinelos? Que tipo de música ambiente o senhor prefere ouvir? Quer que eu traga o seu 'Herald Tribune'?"

Frases como essas podem ser ouvidas rotineiramente em alguns dos principais hospitais particulares brasileiros, principalmente para quem faz parte do seleto público de renda alta e/ou muito prestígio que é cada vez mais disputado pelo setor.

Segundo hospitais e especialistas consultados pelo G1, adotar práticas de atendimento dignas de hotéis cinco e seis estrelas é estratégia utilizada pelos grandes grupos do segmento hospitalar para conquistar paciente, família e médicos da classe A.

Para ter acesso a esses serviços, não basta ter plano de saúde: todos os serviços são pagos de maneira particular. As institituições não revelam os preços dos serviços, que são definidos de acordo com o que o paciente precisar (em termos médicos) e solicitar (em conforto).

"No Brasil, a competição entre as instituições hospitalares está também em usar esse tipo de recurso [de hotelaria de luxo] para atrair pacientes e médicos. Principalmente aquele médico que leva a clientela dele para se internar ou operar no hospital", afirma o presidente da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), Henrique Salvador.

Instituições como o Nove de Julho, Copa D’Or, Sírio Libanês e Paulistano investem em "mimos" reservados para os pacientes considerados vips. Os agrados incluem enxoval sofisticado, quarto automatizado, quadros de pintores renomados, manicure e mais todo tipo de serviço que o internado pedir ao mordomo ou à governanta. Desde que, claro, o “capricho” solicitado não interfira no tratamento clínico.

"Muitos hospitais descobriram esse nicho e estão investindo nele. O paciente que fica no hospital passa o dia inteiro nas instalações, e tais facilidades têm um impacto muito positivo não só no paciente, mas na família", diz Salvador. 

Fidelização?

Agradar pacientes em um centro médico é bem diferente de fidelizar um cliente de um hotel de luxo: mesmo em acomodações confortabilíssimas, a ida a um hospital é quase sempre involuntária e pouco prazerosa.

O objetivo, garantem executivos, é garantir uma série de exclusivos e sofisticados serviços e produtos para amenizar as preocupações e tornar a estadia o mais agradável possível para aqueles que, por mais que não desejem voltar no futuro, guardem a instituição como referência positiva em momentos de necessidade.

"O diferencial do mercado do luxo é trabalhar de acordo com a demanda do cliente, a gente não o trata como massa", explica Veridiana Corrêa, gerente de hotelaria do Hospital Nove de Julho, em São Paulo, que no fim do ano passado investiu R$ 5 milhões na construção de uma ala VIP com oito apartamentos e três suítes que, além da equipe médica do hospital, conta com os cuidados exclusivos de um mordomo e uma conciérge. 

Cuidado nos detalhes


Todo o atendimento é planejado com muito cuidado: já na entrada do Nove de Julho, por exemplo, o paciente é recebido pelo "capitão porteiro", que o direciona ao apartamento para fazer o processo de internação.

Um mordomo vai ao quarto, desfaz a mala do internado e de seus

acompanhantes e guarda tudo nos armários individuais. Enquanto isso, uma conciérge entrevista os hóspedes sobre as revistas e jornais que eles gostariam de ler.

Depois, o paciente recebe ainda as visitas das equipes de enfermagem, nutrição e do chef de cozinha para a definição do cardápio.

Do leito da suíte, duas vezes mais espaçosa que apartamentos regulares e com estrutura independente para família e acompanhante, o paciente pode controlar a temperatura ambiente, escolher canais da TV a cabo em telas de LCD ou músicas preferidas do repertório selecionado no iPod do hospital. O aparelho reúne ecleticamente opções como Verdi, Gipsy Kings e Billy Idol.

O cômodo tem ainda frigobar abastecido com águas e sucos importados, lençóis de 350 a 750 fios, cardápio de travesseiros e chinelos, caderno moleskine personalizado para anotações e sabonetes franceses no banheiro.

Serviços em padrões similares também são oferecidos nos hospitais Paulistano, em SP, e Copa D'Or, no Rio. "É para a classe A bem seleta, do tipo que paga tudo particular e nem tem plano de saúde", diz a gerente administrativa do Copa, Leila Gomes. No Albert Eistein, na capital paulista, parcerias com a fabricante de chocolates Kopenhagen e o Saláo Jacques Janine garantem o delivery de serviços no quarto.

Hotel x hospital

Para a gerente de hospedagem do Hospital Sírio Libanês, Gizelma Rodrigues, há que se evitar exageros e manter em mente as diferenças entre um centro de saúde e um resort cinco estrelas. No Sírio, segundo ela, a prioridade é agregar serviços de hotelaria para atender as necessidades de todos os pacientes.

"A hotelaria é aplicada a essa realidade, a gente tende a disponibilizar tudo para todo mundo, para atender a necessidade do cliente sem exagerar. Imagina oferecer uma coisa de luxo para alguém à beira da morte. Tem que ser hotelaria de luxo, na medida certa", diz Gizelma.

O que não significa, no entanto, que não possa haver agrados aos clientes ditos "notórios", como são chamados as celebridades, políticos e figuras de destaque que procuram atendimento no Sírio.

"A instituição tem uma preocupação em não separar as pessoas, todos os clientes vão ter acesso ao diferencial. A diferença é que com o cliente notório, que já é nosso conhecido, você acaba fazendo algumas coisas automaticamente, de acordo com o gosto e a necessidade. Ele acaba sendo nosso cliente fidelizado", diz a gerente.

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